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马蜂窝CEO陈罡:我们有信心迎接旅游业新一轮的
发布者:佚名浏览次数:

从1月23日到24日除夕夜,携程机票客服小陆和他的同事们迎来了退改高峰。由于退订范围从武汉、广州、上海等国内城市扩展到境外航线,百万级的退订诉求、数十万个改签诉求从电话那头涌来。他感到,在线平台、航空公司、整个旅游行业,都要被电话淹没了。

截止到1月29日,携程机票平台收到的退改诉求总量、接收的咨询总量都达到数百万个,不到5000人的机票客服员工全部工作饱和,即便如此,积压的疑难订单依然超过10万个,预计要在元宵节前才能清理完毕。

飞猪客服热线峰值时的业务量达到去年同期的10倍,飞猪已经全员放弃休假,在家中上阵接听用户来电或在线解答退改问题。

自新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,马蜂窝客服话务量单日最高峰已达到平日来电量的约20倍,退订单数量亦是百万级别,相关业务人员全部放弃休假上线支援。

百灵棋牌 而去哪儿网的客服岗位截至目前的在家办公比例超过8成,出勤率达到97%,电话接起率、解决率基本达到集体办公的效率。技术人员的工作则包括搭建了疫情自动通知系统,结合国家相关部门信息,帮助用户筛选乘坐的航班、高铁上的疫情信息。在2月3日,去哪儿网CEO宣布延长在家办公日期,降低员工上班途中感染病毒的风险。

虽然各大旅游平台把春节后到岗复工日期暂时定在2月10日前后,但实际上他们早已进入一种新的工作模式。

“这期间,我们的技术产品同学也在持续地迭代发版支持,(客服人员)用人肉来加速几十倍高峰的退改签业务,Ops同事们(系统运维人员)为保障远程办公一直备受压力,人事行政的同事也在四处为几千人筹备口罩和消毒设施。还有应急小组的管理层,每天都在群里讨论应对各种突发情况。”去哪儿网CEO陈刚在内部信中称。

另外他还对媒体透露,目前包括航空公司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧,去哪儿网已经垫资近10亿元。

马蜂窝称,因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改,至1月30日,马蜂窝已为消费者即时退款垫资5亿多人民币。

“由于这次疫情造成的退订量实在太大,对公司现金流确实造成了巨大挑战,而疫情何时真正结束尚不确定,无疑会对未来的经营构成重大影响。”马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡对界面新闻表示。

对于旅游平台旅游产品供应商来说,春节是全年难得的7天法定长假,原本是利润最丰厚的时候。

携程在致供应商的沟通信中表示,开始接受供应商的损失预报,在整理和掌握情况后,对止损作出指引,一起努力进一步降低实际损失。

一位旅游业从业者告诉界面新闻,旅游业的供应商里,从事包机、销售和地接服务一体的供应商将面临最大的损失。“往年旅游供应商会希望靠春节的利润来弥补平时的低利润甚至亏损,2019年旅游业亏损本来就元气棋牌比较大,春节遭遇疫情无疑打破了他们的这一预期。”他说。

泰国清迈一家旅游地接社的工作人员表示,虽然目前还有其他国家的游客,但清迈旅游业也因为中国旅游团取消而受到影响。“春节期间的收入一般是平时的两三倍,清迈不少旅行社以接待中国旅游团为主,因此受到较大影响。”他所在的地接社打算过段时间去马来西亚、新加坡等地开拓客源。

春节出游人数在过去几年逐年上涨。2019年春节假期,全国旅游接待总人数4.15亿人次,实现旅游收入共5139亿元。今年的旅游人次和收入则会陡降。同时,在过去一两年里扩大规模,铺设线下门店的旅游企业,还将承担更大的房租、人工成本。

旅游业都在想办法降低损失。携程向所有供应商伙伴发布了沟通信,表示愿意与合作伙伴共担损失,一方面争取内外酒店免费取消政策,保险公司政策等,一方面为供应商承担无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源费用,并呼吁供应商根据相关政策争取减损。

飞猪也表示,在尽力帮助商家通过保险理赔、协助沟通资源方等方式,减少商家和消费者的损失。

“让我们感动的是,很多商家在疫情面前首先想到的是如何尽快通知到用户,如何减少客人被感染的风险。”飞猪方面表示,“突发疫情对全球旅游业都将带来较大冲击。国家文旅部及多国政府部门均已发出倡议,希望给予中国旅游业者理解和支持,共渡难关。”

马蜂窝旅游联合创始人、CEO 陈罡表示,“待疫情结束,游客恢复出行,旅游业或将会快速反弹,迎来新一轮的春天。我们也期待政府有关部门在特殊时期,从税收、补贴、免息或低息贷款等方面,对旅游企业给予更多支持。”

对于疫情后恢复旅游业的支持举措,携程提出建议,希望政府在人事、财务、保险方面出台相关政策,帮助旅游企业度难关;对受疫情影响较为严重的旅游行业,尽可能地减免或缓收企业税费,同时实行税收优惠政策;支持推动有条件的省市补贴受损严手机游戏下载重的旅行社。